WhatsApp und Co. im Einzelhandel: Neue Chancen für die Branche?

Inflation, Konsumzurückhaltung und Konkurrenz vom Online-Handel... die vergangenen Jahre waren für den stationären Handel eine echte Herausforderung. Doch einige Unternehmen haben ausgerechnet in einer digitalen Anwendung eine Lösung gefunden: Messenger! 

Können WhatsApp und Co. für den Einzelhandel wirklich eine Lösung aus der Krise sein? Unbedingt, findet Marcus Diekman, CEO von ROSE Bikes. 

Denn gerade zu Pandemie-Zeiten, in denen der Einzelhandel mit Lockdowns und geschlossenen Läden zu kämpfen hatte, sorgte WhatsApp bei ROSE Bikes dafür, dass der Umsatz nicht einbrach. Tatsächlich konnte ROSE Bikes in dieser Phase 45 Prozent seines Umsatzes über WhatsApp erzielen. 

Das ist kein Einzelfall. Einzelhändler, die Messenger wie WhatsApp oder Telegram einsetzen, sehen eine bessere Kundenbindung, mehr Umsätze und sogar mehr Ladenbesuche. 

Was spricht für WhatsApp und Co. im Einzelhandel?

Messenger werden in der Kundenkommunikation noch arg unterschätzt. "Wie kann eine private Chat-App mir Umsatz generieren", ist eine berechtigte Frage. 

Die Antwort: Weil du mit WhatsApp und Co. die Deutschen unmittelbar erreichst und das auf Kanälen, die sie massiv nutzen und lieben. Das heißt, dass du näher an den Kund:innen bist und diese sich auch noch gerne mit dir austauschen. 

Das bietet vom Marketing über Beratung bis hin zur Reaktivierung enormes Potenzial für den Einzelhandel. 

Vorteile von WhatsApp und Co. für den Einzelhandel

WhatsApp, Telegram, iMessage und Co. sind nicht nur extrem beliebt in Deutschland. Weil Unternehmen hier im gleichen Umfeld wie Freund:innen und Familie chatten, bieten Messenger einen ganz persönlichen Draht zu den Kund:innen. Unternehmen, die Messenger wie WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation anbieten, merken das sofort. 

Damit sind Messenger wie WhatsApp so etwas wie der Tante-Emma-Laden 2.0. Denn sie verbinden den persönlichen Austausch, der gerade im stationären Handel wichtig ist, mit einer unkomplizierten Kommunikationsform.

Hinzu kommt, dass Messenger-Anbieter wie WhatsApp oder Apple das natürlich auch schon erkannt haben und in den letzten Jahren ihre Business-Features entsprechend ausgebaut haben. Genau das bietet im Einzelhandel eine neue Chance für die Branche. 

Messenger...

• können im Einzelhandel Kosten sparen, da sie weniger Ressourcen binden
• bilden noch engere Beziehungen zu Kund:innen, was gerade im Einzelhandel ein Alleinstellungsmerkmal ist
• bieten einzigartige Möglichkeiten, das Erlebnis im Laden mit dem digitalen Komfort zu kombinieren

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Anwendungsfälle: Wie der Einzelhandel WhatsApp und Co. einsetzt

Die folgenden Anwendungsbeispiele zeigen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Messengern im Einzelhandel. 

Supermärkte verschicken Prospekte per WhatsApp

Von Rewe über Aldi bis hin zu Kaufland: Nahezu alle großen Supermarktketten in Deutschland setzen mittlerweile auf WhatsApp-Marketing. Anstatt Papierprospekte in den Briefkasten zu legen, schicken Rewe und Co. diese nun auf Wunsch auch per WhatsApp. 

Die Idee lohnt sich gleich mehrfach. Die Supermärkte sparen sich dadurch Lieferkosten. Gleichzeitig können sie über WhatsApp-Newsletter Zielgruppen bilden und so viel passendere Angebote schicken, was letztlich den Umsatz steigert (übrigens ein massiver Vorteil gegenüber den WhatsApp-Kanälen, wo alles nur nach Gießkannenprinzip ausgespielt wird). Kund:innen wiederum bekommen nur dann Angebote, wenn sie wirklich interessiert sind. Und natürlich ist das digitale Prospekt auch umweltfreundlicher. 

Das funktioniert auch im B2B hervorragend. Der Großhändler METRO nutzt zum Beispiel genau das gleiche Konzept für seine Geschäftskund:innen. 

Die Supermärkte nutzen häufig auch QR-Codes, um Interessierte direkt zur Prospekt-Anmeldung zu leiten. Das lässt sich nicht nur online, sondern wunderbar auch im Laden selbst, über Plakate oder Verpackungen vermarkten. 

Du kannst selbstverständlich nicht nur Prospekte per WhatsApp verschicken, sondern auch Newsletter, Sonderangebote, Einkaufstipps, Rezepte und vieles mehr. 

💚 Diese WhatsApp-Newsletter-Beispiele solltest du kennen

In Familienbetrieben sorgt WhatsApp für mehr Kundschaft im Laden

TRACTA Mode Outlet ist ein Modegeschäft im Raum Stuttgart. Der Familienbetrieb setzt auf persönliche Beratung und nutzt bewusst auch keine Online-Shops. Dennoch setzt auch TRACTA auf Beratung per WhatsApp. 

Denn häufig haben Käufer:innen nach dem Ladenbesuch noch Fragen. Und diese klären sie bevorzugt per WhatsApp! Anfangs lief dies noch über die persönlichen Smartphones der Mitarbeiter:innen. Mittlerweile setzt TRACTA auf Sinch Engage, eine professionelle Messenger-Software, die nicht nur einfaches Messaging per Desktop-Lösung, sondern auch 100 Prozent Datenschutz garantiert. 

Da TRACTA auf persönliche Beratung achtet, ist WhatsApp eine ideale Möglichkeit für Kund:innen, um Fragen zur Ware oder zu Öffnungszeiten schnell und direkt zu klären, ohne jedes Mal im Laden vorbeischauen zu müssen.

Tatsächlich hat die WhatsApp-Beratung sogar dazu geführt, dass mehr Kund:innen in den Laden kommen!

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ROSE Bikes erzielt 45 Prozent seines stationären Umsatzes auf WhatsApp

Der Fahrradhändler ROSE Bikes setzt normalerweise auf Beratung und Verkauf im Laden. Doch aufgrund der Corona-Einschränkungen musste der Betrieb kreativ werden. Im Münchner Laden begann ROSE Bikes daher einen Service-Kanal über WhatsApp anzubieten. Die Kund:innen waren begeistert — und kauften mehr! 

So führten 81 Prozent der WhatsApp-Anfragen später zum Kauf. Und der stationäre Handel erzielte 45 Prozent seines Umsatzes über WhatsApp. 

Weniger Retouren dank WhatsApp-Kundenservice

Warenrücknahmen sind zwar im Einzelhandel nicht so massiv wie im E-Commerce. Dennoch sind Retouren auch für stationäre Läden ein Kosten- und Zeit-Aufwand. Auch hier können Messenger Entlastung bieten. 

Beispiel hessnatur! Der deutsche Marktführer für Naturtextilien vertreibt seine Ware sowohl online als auch über einen Frankfurter Laden. Um Retouren sowohl online als auch offline zu reduzieren, nutzt hessnatur WhatsApp. 

Kund:innen können bei Problemen einfach eine Nachricht schicken und auch per Foto sehr einfach zeigen, was schiefgelaufen ist. Das ist sowohl für Kund:innen als auch für den Support von hessnatur effizient und spart Ressourcen, sagt Harald Goßler, Head of Customer Services.

Mit WhatsApp die Conversion im Laden steigern

Der bekannte Retailer für Sportartikel, INTERSPORT, betreibt in seinen Hübner-Filialen in Brandenburg und Sachsen erfolgreich Markenbindung durch schnellen und persönlichen Kundenservice auf WhatsApp. Dort erhalten Kund:innen auch persönlich die Auskunft zu Produktverfügbarkeiten und Produktreservierungen in Filialen.

Mit WhatsApp schafft es INTERSPORT mit seinem Kundenservice, eine deutlich höhere Conversion herbeizuführen. Die Anfragen werden so bearbeitet, dass Interessierte und Kund:innen (mit Kaufabsicht) tatsächlich im Geschäft erscheinen und den Besuch mit einem Kauf abschließen.

So kann INTERSPORT Hübner per WhatsApp die Kundenbindung deutlich stärken.

Kund:innen mit Spaß und Gewinnspielen per Messenger binden

WhatsApp und Co. bieten im stationären Handel bieten WhatsApp und Co. viele kreative Wege, um den persönlichen Kontakt zu stärken und neu zu beleben. Ein Beispiel dafür ist die Einkaufsregion Schwäbisch Gmünd. Sie nutzt für die Aktion "WhatsDrin", einen digitalen Weihnachts-Chatbot auf WhatsApp.

Der WhatsApp-Bot Harry schickt Nutzer:innen vom 1. Dezember bis zum 24. Dezember jeden Tag tolle Überraschungen. Hinter jedem Türchen verstecken sich Gutscheine, manchmal sogar kleine Geschenke von den lokalen Einzelhändlern und Gastronomen in Schwäbisch Gmünd.

Das macht Spaß, stärkt die Kundenbindung und sorgt auch noch für mehr Besucher:innen bei örtlichen Betrieben, sagt Maurizio Blötscher, Gründer und Initiator der Aktion. 

Mehr Weiterempfehlungen per Messenger

Gute und persönliche Kundenkommunikation zahlt sich aus. Als Unternehmen hast du die Chance, dass dich deine Kund:innen weiterempfehlen.

Immer wieder berichten Unternehmen, dass ihre Kund:innen, wenn sie mit dem Service per WhatsApp sehr zufrieden waren, auf Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot oder auch Facebook darüber positive Bewertungen abgeben und darüber sprechen.

Der Wiederkauf ist nur eine Nachricht entfernt

Hast du einmal Kontakt zu deinen Kund:innen via WhatsApp, bist du immer ganz nah bei ihnen. Deine Kund:innen können sich nämlich sehr unkompliziert wieder bei dir melden und einfach sagen "ich möchte das gleiche Produkt nochmal kaufen". Das ist nicht nur super einfach, sondern spart auch teure Werbekosten (Customer Acquisition Costs)!

Und wenn Kund:innen sich nicht von allein melden, hast du die Möglichkeit proaktiv WhatsApp-Newsletter zu schicken, um zum Beispiel ein weiteres passendes Produkt vorzuschlagen oder auf Events wie Black Friday einzugehen.

Welche Rolle spielen Chatbots im stationären Handel?

Egal, ob online, am Telefon oder auch im Laden: Deine Kund:innen stellen oft ähnliche Fragen. Wann sind die Öffnungszeiten? Welche Sonderangebote habt ihr gerade? Gibt es die Schuhe auch in meiner Größe? Wenn dein Team diese Fragen wieder und wieder beantworten muss, ist das nicht nur zeitaufwändig, es macht auch nicht unbedingt Spaß. 

Genau hier können schon einfach FAQ-Chatbots dein Team entlasten und Kund:innen trotzdem alle Fragen beantworten, und das auch noch rund um die Uhr! Und das lässt sich zudem wunderbar mit Messengern kombinieren. 

Die Autohaus Gruppe Ostermaier aus Vilsbiburg in Niederbayern zum Beispiel hat WhatsApp direkt in ihre Angebote auf der Website integriert. Sehen Nutzer:innen ein Fahrzeug, das sie interessiert, können sie dann mit einem einzigen Klick Kontakt aufnehmen und Fragen zu diesem Angebot stellen.

Der Clou dabei: Autohaus Ostermaier hat diesen Prozess automatisiert. Bei der Kontaktaufnahme direkt aus einem Angebot auf der Website, werden die Angebotsdetails nämlich automatisch mitgeschickt. So müssen Kund:innen nicht mehr Details zu dem Angebot selbst abtippen und Berater:innen müssen nicht mehr nachfragen. Ist die erste Nachricht abgeschickt, fragt der Chatbot noch nach dem Namen und übergibt dann an das Beratungsteam.

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Inspiration per KI-Chatbot

Die französische Kaufhauskette Intermarché kämpft mit einem Problem, das viele Einzelhändler kennen: Kund:innen für neue Produkte zu begeistern. Denn viele wollen gerade im Supermarkt einfach nur schnell die Sachen auf ihrer Liste einkaufen. Zeit und Muße, um sich von neuen Angeboten inspirieren zu lassen, bleibt da nicht unbedingt. 

Um genau das zu ändern, nutzt Intermarché einen KI-basierten Chatbot. Dieser verschickt auf Wunsch kreative Rezeptideen an Kund:innen. Diese können sich entspannt zu Hause durch die Rezepte klicken und so in Ruhe neue Produkte erkunden. Für den nächsten Einkauf landen diese dann so einfacher auf der Liste! 

Mit dem Bot erreichte Intermarché sogar Engagement-Raten von 59 Prozent! 

Wie du Messenger am besten in deinen Handel integrierst

Das A und O für erfolgreiche Messenger-Kommunikation im Einzelhandel ist die Werbung für deinen neuen Kanal. 

Denn auch wenn sie gerne mit Unternehmen chatten, erwarten viele Kund:innen den Messenger-Service gar nicht und suchen häufig nicht proaktiv danach, insbesondere im Laden. 

Genau darum ist es wichtig, den Kanal an allen Stellen zu bewerben. Das kann natürlich offline bei dir im Laden sein über QR-Codes, auf Verpackungen oder Kassenzetteln, im Schaufenster, auf Visitenkarten oder auch auf dem Firmenwagen. 

Über diese QR-Codes landen Interessierte nämlich direkt in deinem WhatsApp-Chat!

Doch auch über Online-Kanäle wie deine eigene Website, Social Media oder Click-to-Chat-Anzeigen solltest du deinen Messenger-Service bewerben. 

WhatsApp und Co. im Einzelhandel DSGVO-konform nutzen

Wenn du Messenger im Einzelhandel einsetzen willst, muss die Kommunikation selbstverständlich DSGVO-konform verlaufen. Dazu musst du die WhatsApp Business API nutzen. Andere Lösungen wie die Business App von WhatsApp oder gar GB WhatsApp sind nicht datenschutzkonform. 

Am einfachsten und schnellsten bekommst du den Zugang zur WhatsApp Business API über einen WhatsApp Business Solution Provider (offizielle WhatsApp-Anbieter für Unternehmen) und professionelle Software-Lösungen wie Sinch Engage.

Mit Messengern im Einzelhandel durchstarten

Messenger wie WhatsApp bieten im Einzelhandel durchaus eine echte Chance aus der Krise. Der Kanal verstärkt das Alleinstellungsmerkmal der Branche — die Kundennähe — und bietet zudem einen direkten und kontinuierlichen Draht zu Kund:innen. 

Diese interagieren dabei nicht nur engagierter mit Unternehmen, sondern entwickeln auch eine engere Bindung zum Laden – und gerade dies ist in Krisenzeiten ein unschlagbarer Vorteil. 

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