Von B2B über den Autokauf bis hin zum Verkauf von Babyprodukten: Beratungsintensive Branchen wissen, dass es bei ihnen ganz besonders auf einen persönlichen Service ankommt. Doch wie lässt sich das in einer zunehmen digitalen Welt umsetzen? Per Messenger! Wir zeigen anhand von Praxisbeispielen, warum Beratung per Messenger so erfolgreich ist.
Ein Rucksack oder Schuhe sind schnell über eine Online-Plattform gekauft. Doch eine Weltreise, ein neues Küchenstudio oder Haustierprodukte? Da wollen die meisten Kund:innen vorab gründlich und vor allem persönlich beraten werden.
Nur: Wie lässt sich das mit einer zunehmenden Digitalisierung aller Branchen vereinbaren? Wie können es selbst beratungsintensive Branchen schaffen, nah an den Kund:innen zu bleiben, ohne gleich immer vor Ort zu sein? Per Messenger! Denn Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Instagram Direct Messaging verbinden einen kundennahe Beratung mit einem modernen Service.
Vorteile von WhatsApp, Telegram, iMessage und Co. in der Beratung
Hand aufs Herz: Wie viel Prozent deines Geschäfts erledigst du online? Vom Marketing über einen Online-Shop bis hin zu Vertragsabschlüssen wahrscheinlich den größten Teil! Und wie viel Zeit verbringst du mit persönlicher Beratung, entweder vor Ort oder am Telefon? Vermutlich die meiste!
Denn so digital Unternehmen auch geworden sind und so sehr Kund:innen eine Online-Einkaufserfahrung erwarten: Insbesondere bei beratungsintensiven Branchen geht es nicht ohne den direkten Austausch. Und das ist auch wichtig! Schließlich ist genau dieser persönliche Ansatz das A und O für Produkte oder Dienstleistungen, die mehr Beratung erfordern.
Gleichzeitig ist es aber weder für dein Unternehmen noch für die Kund:innen besonders effizient, diese Beratung persönlich oder am Telefon zu bieten. Vor Ort mit Kund:innen sprechen erfordert viel Zeit, Ressourcen und auch mehr Planung. Telefon-Beratung etwa per Call-Center ist wiederum nicht günstig und hilft auch nicht immer, wenn es um visuelle Themen geht.
Wie soll etwa die Einrichtung eines neuen Küchenstudios ohne Fotos oder Videos besprochen werden? Genau diese Lücke zwischen effizienter und persönlicher Kommunikation können Messenger wie WhatsApp hervorragend schließen und bieten zudem viele Vorteile.
- Reichweite: Nahezu alle Deutschen haben WhatsApp und Co. schon auf ihren Smartphones installiert. Niemand muss sich also eine neue App herunterladen oder ein neues Tool lernen. Das macht es sehr einfach, viele Kund:innen direkt zu erreichen.
- Multimedia-Optionen: Videos, Sprachnachrichten, Dateien oder Fotos lassen sich problemlos per Messenger verschicken. Gerade wenn es darum geht, Probleme zu schildern oder komplexere Sachverhalte zu erklären (oder auch einfach nur, um Dokumente zu verschicken) sind Messenger hier klar im Vorteil!
- Flexibilität: Die Kommunikation per Messenger ist asynchron. Das heißt, sie muss nicht in Echtzeit erfolgen. Damit können sowohl Unternehmen als auch Kund:innen dann kommunizieren, wann es ihnen am besten passt — auch unterwegs.
- Persönlich: Wir alle nutzen WhatsApp, Telegram und Co. privat zur Kommunikation im Freundeskreis oder mit der Familie. Dadurch hat sich auf den Messengern ein sehr lockerer, nahbarer Umgangston entwickelt. Als Unternehmen ist das Gespräch mit Kund:innen allein darum schon viel freundlicher und persönlicher. Zudem kommunizierst du mit deinen Kund:innen im gleichen Umfeld wie Freund:innen und Familie, was den Austausch ebenfalls entspannter macht.
Hinzu kommt, dass Kund:innen sich vermehrt einen Dialog-basierten Austausch per Messenger wünschen. Wer als Unternehmen daher seinen Kund:innen entgegenkommt und die Kommunikationskanäle anbietet, die sie sowieso bevorzugen, kann sich damit von der Konkurrenz abheben.
Diese Branchen profitieren von einer Beratung per Messenger
Grundsätzlich kannst du Messenger in jeder Branche einsetzen. Doch insbesondere für Industrien, in denen die Beratung im Vordergrund steht, bieten Messenger Vorteile gegenüber traditionellen Kanälen wie E-Mail oder Telefon.
In der Regel sind das Branchen, bei denen Kund:innen...
- eine hohe Summe investieren, wie etwa bei hochwertigen Elektronikprodukten, beim Auto- oder Immobilienkauf oder im B2B-Bereich
- emotionale Entscheidungen treffen, wie zum Beispiel bei Baby- und Haustierprodukten
- langfristige Entscheidungen treffen, wie etwa bei der Inneneinrichtung oder Versicherungen
Im Folgenden zeigen wir dir verschiedene Beispiele aus derart beratungsintensiven Branchen, die verdeutlichen, wie Unternehmen, die Messenger einsetzen, sehr erfolgreich verkaufen.
Innenausstattung, Design, Hauseinrichtung
Entscheidungen rund um die Hauseinrichtungen sind sowohl emotional als auch langfristig. Schließlich möchte man sich mit der Neuerung persönlich wohlfühlen und außerdem will niemand seine Küche alle zwei Jahre neu einrichten oder die Wände nach einem Monat wieder streichen.
Genau darum erfordern Industrien, die in diesem Bereich agieren, eine sorgfältige Beratung vor dem Verkauf. Wie gut das per WhatsApp funktioniert, zeigt der Online-Farbhändler MissPompadour.
MissPompadour hat sich auf den Verkauf von DIY-Farben spezialisiert. Entsprechend haben Kund:innen vorab viele Fragen. Passt diese Farbe zu meiner Einrichtung? Kann ich diesen Lack auf meinem Holztisch verwenden? Das klingt zunächst nach Fragen, die sich online gar nicht so leicht beantworten lassen. Doch MissPompadour bietet zur Beratung über die DSGVO-konforme Messenger-Lösung von Sinch Engage einen WhatsApp-Kanal an, der tatsächlich extrem gut zur Beratung funktioniert.
Kund:innen können Videos oder Fotos mit Fragen schicken und das Team kann dann im ausführlichen Eins-zu-eins-Chat alle Fragen persönlich beantworten.
Diese gleichzeitig persönliche als auch flexible Online-Beratung hat die Verkaufszahlen von MissPompadour deutlich gesteigert, sagt Mitgründer Erik Reintjes.
Hol dir die Erfolgsgeschichte von MissPompadour mit allen Insights und KPIs!
Autohandel
Autohandel geht nicht online? Tesla hat der Branche gezeigt, dass das ein Trugschluss ist und Käufer:innen sogar den Online-Kauf bevorzugen. Mittlerweile bieten auch Autohändler wie BMW oder Kia viele digitale Optionen beim Autokauf.
Selbst der beratungsintensive Gebrauchtwagenkauf kann online funktionieren, wie das Beispiel von instamotion zeigt. Instamotion ist eine sehr erfolgreiche Online-Plattform für Gebrauchtwagen. Doch auch hier war schnell klar: Um die persönliche Beratung sowohl nutzerfreundlich als auch effizient zu gestalten, musste eine Alternative zu Telefon und E-Mail her.
So führte instamotion über die Messenger-Plattform Sinch Engage WhatsApp als Kommunikationskanal ein. Der Kanal kommt bei Kund:innen besser an und führt auch zu mehr Verkäufen. So enden 40 Prozent der WhatsApp-Chats in einem Gebrauchtwagenkauf, eine extrem hohe Quote für die Branche!
Elektronikhandel
Wer darüber nachdenkt, teure Elektronikartikel zu kaufen, trifft diese Entscheidung ebenfalls selten spontan. Hinzu kommt oft, dass insbesondere smarte Elektronik intensiverer Beratung bedarf.
Lässt sich das Smart Device mit dem Auto koppeln? Kann ich die Alarmanlage auch im Urlaub per Smartphone bedienen? Wie funktioniert das neue VR-Headset von Apple? Das sind Fragen, die eine gründliche persönliche Beratung erfordern.
Auch hier können Messenger wie Telegram, WhatsApp oder Facebook Messenger helfen, um Kund:innen genau diese zu bieten. Wichtig ist dabei, dass Unternehmen diese Kanäle an der Stelle anbieten, an der Kund:innen in der Regel Fragen haben.
Das kann auf einer Produktseite sein, auf der Facebook-Seite oder in der Instagram-Bio. Wichtig ist, dass du als Unternehmen dort die Messenger-Beratung anbietest, wo es für die Customer Journey am sinnvollsten ist.
Die Expert-Elektronikläden zeigen, wie sich Messenger-Beratung nahtlos in die Customer Journey einbetten lässt. Kund:innen können zum Beispiel eine Videoberatung per WhatsApp bekommen. Expert zeigt Nutzer:innen diese Information wiederum dort an, wo diese häufig danach suchen: auf Facebook.
Haustierbedarf und Tierärzte
Wenn es um Haustiere geht, wollen Tierbesitzer natürlich zu 100 Prozent sicher sein, dass das Angebot vertrauenswürdig, sicher und hochwertig ist. Daher ist es wichtig, schon vor dem Kauf eine gute Beratung anzubieten. Auch das funktioniert hervorragend online.
Der Premium-Tiernahrungshersteller AlphaPet etwa verkauft hochwertige Tiernahrung. Auch bei AlphaPet können Kund:innen per WhatsApp Fragen stellen. Und das Unternehmen hat festgestellt: Die Beratung über WhatsApp funktioniert viel besser als per Live-Chat oder E-Mail.
Denn WhatsApp ist lockerer und persönlicher als E-Mail, was beim Thema "Haustiere" viel passender ist. Zudem ist es für das Team entspannter, die Kund:innen im asynchronen WhatsApp-Chat als per Live-Chat zu beraten.
Auch die Online-Tierpraxis Dr. SAM nutzt Messenger zur Beratung. Dr. SAM bietet Unterstützung für Haustierbesitzer als Abomodell an und kämpft hier mit dem typischen Problem von Abo-Angeboten: dem hohen Churn. Genau in diesem Bereich konnte das Unternehmen von WhatsApp profitieren.
Denn durch den persönlicheren Austausch und die Möglichkeit, das Kundenmanagement-System mit einer professionellen WhatsApp-Lösung zu integrieren, konnte Dr. SAM wichtige Informationen sammeln, eine engere Kundenbindung anbauen und letztlich den Churn halbieren!
Baby-Shops
Auch Babyprodukte erfordern typischerweise mehr Beratung. Eltern möchten schließlich sehr sicher sein, dass sie ihren Kindern nur das Beste kaufen. Auch hier entstehen typischerweise die meisten Fragen vor dem Kauf. Das können Sorgen um Allergien sein oder Fragen zur Herkunft der Materialien.
Mit Messengern können Baby-Shops hier sowohl nahbar, freundlich und hilfreich beraten. Wie das funktioniert, zeigt zum Beispiel Babypark, Europas größtes Geschäft für Babyartikel. Auf seiner Website bietet Babypark auch WhatsApp als Kontaktkanal an. Per Click-to-Chat landen Kund:innen dann direkt im WhatsApp-Chat und können hier ihre Fragen stellen.
Auch hier garantiert WhatsApp einen kundennahen Chat. Gleichzeitig helfen die Multimedia-Optionen dabei, Fragen schneller zu klären.
B2B
Im B2B-Bereich werden häufig Entscheidungen mit hohen Investitionssummen getroffen. Entsprechend fallen Kaufentscheidungen hier selten spontan, sondern müssen durch mehrere Abteilungen hinweg bewilligt werden. Daher suchen Unternehmen im B2B natürlich Partner, denen sie langfristig vertrauen können. Und das erfolgt im B2B traditionell auf persönlicher Ebene.
Im zunehmen digitalisierten Geschäft können Messenger dabei helfen, genau dieses Vertrauen ebenfalls online aufzubauen. Diese Erfahrung hat auch der bekannte Baumaschinenhersteller Liebherr gemacht.
Im Zentrum der Messenger-Kommunikation steht dabei WhatsApp als Kundenservice-Kanal. Die persönliche Chat-Beratung wird bei Liebherr durch den Einsatz eines First-Level-Chatbots effizient ergänzt. Der Chatbot fragt im Vorfeld relevante Daten ab und ermöglicht es auf diese Weise, dass die Kolleg:innen im Kundenservice auf ihre Kund:innen schnell und individuell eingehen können.
Das schafft von vorneherein Vertrauen und ermöglicht Liebherr zudem effizientere Beratung.
Beratungsstellen, Kirchen, NGOs
Auch im nicht-kommerziellen Bereich können etwa Beratungsstellen, Kirchen oder NGOs von der Kommunikation per Messenger profitieren.
Der Deutsche Kinderschutzbund Bezirksverband Frankfurt e.V. etwa nutzt WhatsApp, um gegen Cybermobbing vorzugehen. Die digitale Beratungsstelle "Safe im Recht" bietet neben einer Telefon-Hotline auch Kontaktmöglichkeiten über digitale Kanäle an, was bei der jungen Zielgruppe sehr wichtig ist. Auf der Website der Beratungsstelle findet sich neben Webchat, E-Mail auch WhatsApp hinzu.
Die Beratung findet dann einfach per WhatsApp statt. Die entsprechende Nummer finden Interessierte auf der Website von Safe im Recht.
Ein anderes Beispiel ist die digitale christliche Community "Da-Zwischen". Da-Zwischen versteht sich ohnehin auch als Messenger-Gemeinde, bei der der Austausch über Instagram Direct oder Telegram dazugehört.
Mit der Kombination aus Messenger und Chatbot garantiert die Netzgemeinde eine 24-Stunden-Erreichbarkeit, was für die Beratung sehr wichtig ist. Darüber hinaus können Interessierte Informationen abrufen wie etwa zu Gottesdiensten, aber auch durchgeben, wenn Redebedarf besteht.
Andre Kirchen und Organisationen wiederum nutzen Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger um tägliche Inspiration zu schicken. Die Kirchengemeinde Gladbeck etwa ist mit regelmäßigen Glaubensbotschaften per Messenger näher an der Gemeinde dran.
Die Kommunikation per Messenger kommt auch sehr gut an. Mit fast 300 Nutzern innerhalb eines halben Jahres, Abmelderaten von unter 3% und Klickraten von fast 40% ist der Channel innerhalb der Gemeinde sehr erfolgreich.
Coaches
Bei Coaches, Trainer:innen und Berater:innen ist die gute Beratung sowohl Herausstellungsmerkmal als auch Business-Modell. Je moderner, flexibler und persönlicher diese daher ist, desto erfolgreicher sind auch die Coaches.
Diese Erkenntnis hat auch Erin Chen gemacht. Sie ist Beraterin und CEO der Intimitätsplattform Gilly.
In Erin Chens Fall, in dem es um das intime Thema "Sex" geht, war es besonders wichtig, einen Kanal zu finden, in dem sich die Zielgruppe wohlfühlt und dem sie auch vertraut.
Und es gibt der Community die Möglichkeit, sich unkompliziert und im nicht öffentlichen Raum mit den Coaches auszutauschen. Das hat laut Chen eine enorme Auswirkung auf die Bindung zur Community.
Ein echtes Gespräch mit der Community zu führen, ist essenziell, um echte Beziehungen aufzubauen.
Erin Chen, Coach und CEO von Gilly
In Erin Chens Zielgruppe zeigen sich auch noch andere Vorteile von Messenger Apps. „Eltern haben keine Zeit und keine Lust, ihre E-Mails zu checken.“ Messenger Apps werden dagegen nebenbei im Alltag genutzt und sind daher perfekt, um ihre Zielgruppe wirklich zu erreichen.
Die kleinen persönlichen Aufgaben für ihre Community verschickt Erin Chen über automatisierte WhatsApp-Benachrichtigungen, bei denen Sie die Ansprache auch personalisiert.
Für den automatisierten Versand der jeweils aufeinanderfolgenden Aufgaben hat das Team mithilfe von Sinch Engage den WhatsApp-Kanal über Zapier mit ihrem Aufgaben-Pool verbunden!
Das kommt bei ihrer Zielgruppe super an und erleichtert für Chen die Organisation. Übrigens: Gilly ist auch in den USA aktiv und selbst dort, wo Nutzer:innen in der Regel lieber SMS schicken, ist WhatsApp erfolgreicher!
Das zeigt, dass Messenger wie WhatsApp auch international in der Beratung erfolgreich sein können.
Wie kannst du Messenger DSGVO-konform in der Beratung einsetzen?
Wenn du Messenger im Unternehmen einsetzen möchtest, ist es natürlich in erster Linie wichtig, dies DSGVO-konform umzusetzen. Das gilt natürlich allgemein, insbesondere aber für beratungsintensive Unternehmen, in der viele persönliche Daten ausgetauscht werden.
Mit der regulären WhatsApp Business App ist das nicht möglich, weshalb du sicherstellen solltest, dass du eine professionelle Messenger-Lösung nutzt, die das garantiert.
Hinzu kommt, dass du mit der WhatsApp Business App weder Chatbots noch CRM-Systeme integrieren kannst. Dafür benötigst du die WhatsApp Business Platform.
Spezielle Unternehmenslösungen für die Messenger-Kommunikation, wie etwa Sinch Engage, bieten dir sowohl den Zugang zur WhatsApp Business Platform mit skalierbaren Funktionen als auch eine 100 Prozent DSGVO-konforme Lösung.
Damit kannst du Messenger, Beratung und Datenschutz perfekt kombinieren!
Mit Sinch Engage nutzt du WhatsApp und Co. 100% DSGVO-konform für Marketing, HR, Verkauf und Kundenservice!
